物業糾紛，說起來是小區居民與物業公司之間的“家務事”，所謂“清官難斷家務事”，政府部門往往很難插手管理，但這些問題如果處理不好，很可能造成社會矛盾，影響民生福祉。普陀區7月12日掛牌成立區物業糾紛調解委員會和10個街鎮物業糾紛調解聯合中心，并出臺《普陀區物業糾紛調解工作機制》，以及《黨建引領推進住宅小區綜合治理的實施意見》和《創建“滿意物業”三年行動計劃》，嘗試通過新機制、新方法解決民生老大難問題。

詳細調研“摸底”全區物業糾紛類型

截至2017年底,普陀區共有住宅小區712個，總建筑面積3742萬平方米。其中，純商品住宅小區323個，公房、售后、混合型小區389個，建筑面積1586萬平方米。

該區面臨著老舊小區多、硬件欠賬多、矛盾糾紛多等問題，物業管理服務還跟不上居民的需求變化。2016年初至2018年5月，區信訪辦共接到涉及物業糾紛矛盾的信訪2890件。

據分析，這些矛盾主要體現在三個方面。首先是物業服務“不到位、不規范”。居民們提出，小區物業維護對業主的維修訴求反應不及時，推諉拖拉，維修效果較差。個別物業公司為牟利將物業用房出租出借，違章搭建，占綠毀綠建設收費停車場，對小區內亂停車，占位停車等現象不聞不問，導致業主意見很大。有的物業公司服務與收費質價不符，違規收取垃圾清運、地面停車等費用。二是業委會建設管理存在“人選把關難、規范運作難和保障約束難”情況。業委會主任多由退休老同志擔任，缺乏法律等專門知識。在業委會運作環節，存在小區維修資金惜用、濫用、借用等問題。業主大會選聘物業服務企業的規則不透明，新老物業交接難。業委會成立后未建立會議、檔案、印章管理等制度。三是居民區“三駕馬車”——居委會、業委會、物業，運行時協調配合不夠順暢。

普陀區根據小區屬性、維保狀況、業主群體等情況，把住宅小區大體分為四種類型——上世紀50年代到80年代的工人新村；80年代到2000年左右的售后公房；2000年前后到2012年的商品房小區；2012年后以全裝修為主要特色的新商品房小區，并根據不同小區類型找準病灶。

“這四種住宅小區的物業糾紛矛盾存在不同表現，業主的訴求存在明顯差異。”區房管局負責人表示，工人新村硬件已步入“暮年期”，物業糾紛矛盾的主要方面是改善生活環境，保障其基本生存權，此類小區以老年居民、低收入居民、外來從業人員居多，訴求表達能力較弱。

上世紀80年代到2000年的住宅小區，硬件處于“老年期”，僅靠自身的維修基金已經無法根本改善。不少售后房小區已在政府支持下實施了綜合改造，業主的基本生活品質得到保障。但一些商品房小區，無法享受政府補貼，希望能夠出臺共擔機制。此類小區以中老年居民、中低收入者為居多。該群體的訴求表達能力一般。

而2000年到2012年之前商品房小區，設施問題也逐漸顯現，但維修基金尚充裕，業主們期待獲得較高的生活品質，圍繞業委會的組建運作、維修基金使用容易產生各種矛盾。該群體訴求表達能力較強。

2012年后實行全裝修的新商品房小區，居民中高收入者居多，訴求表達能力也較強，業主期待的是與其高房價相匹配的高品質生活。

業委會成員與居民區黨組織成員將“交叉任職”

在普陀區新出臺的《物業糾紛調解工作機制（試行）》中，制定了“一般矛盾糾紛不出居村，重大矛盾糾紛不出街鎮，矛盾糾紛不上交”的原則，加強行政調解、人民調解、司法調解、專業調解有機銜接，進一步提升化解物業糾紛的效能。

普陀區區物業糾紛調解委員會，作為物業糾紛調解工作的組織與指導機構。由區人民調解協會向社會公開招聘專職調解員，負責開展糾紛調處工作；由區房管局選派的業務骨干，與街道、鎮房辦溝通對接相關業務；區人民法院選派的法官，負責物業法律專業知識、業務指導等工作；區司法局聘請的專業律師事務所，負責為物業糾紛調解工作提供專業法律支撐。

普陀還設立街道（鎮）物業糾紛調解聯合中心，作為社區物業糾紛多元化解機制中的操作平臺，主要定位于聯合處置，不是具體的常設機構；還有居（村）委物業糾紛調解工作室，則是預防、排查、化解物業糾紛的第一道防線，定位于先期處置，工作室人員包括居（村）委書記、社區民警、業主委員會代表、物業公司負責人、樓組長、人民調解員、法律顧問等等。

普陀區還積極健全黨建引領“1+3+X”居民區社會治理工作機制。完善在街鎮和社區黨組織領導下，由居民區黨組織統籌決策，實現居委會“協調”推進、業委會“自治管理”、物業企業“服務”保障以及管理片區“共治”參與的居民區社會治理總體架構。健全以居民區黨組織為領導核心，以居委會、業委會、物業企業為主體，政府相關職能部門、駐區單位、“兩新”組織、志愿者隊伍、群眾活動團隊等共同參與的居民區“1+3+X”社會治理工作機制。

普陀區還以“交叉任職”的方式強化居民區黨組織統領作用。推進居民區黨組織與居委會、業委會的成員交叉任職。積極推進居民區黨組織通過合法程序，將符合條件的居民區黨組織成員、居委會委員、黨小組長、居民小組長、樓組長推選為業委會成員，確保新換屆或新組建的業委會中有交叉任職成員。通過一定的組織程序，安排符合條件的業委會黨員負責人在居民區“兩委”班子中兼職，形成居民區黨組織、居委會、業委會互相監督、融合共信、責任共擔的緊密型黨建共同體新格局。

針對業主們反映比較多的“業委會缺乏有效監督評估”等問題，普陀區也將落實相關指導監督評估機制。區里將為每個居民區配備律師、法官等法律工作者，指導業委會等提高依法管理、依法監督水平。此外，探索引入專業社會組織或第三方機構，提供“代理記賬”等服務，為業委會規范運作提供專業支撐。