“老人今年多大年紀？”

“有什么疾病嗎？”

“家里還有誰一起住？”

“住在哪里，家住幾樓？”

“想要居家養老還是找養老機構？”

……

在靜安區芷江西路街道綜合為老服務中心，副站長周穎正一手舉著電話，一手拿筆記錄著。最近，她又多了一個身份——社區養老顧問。一連串的問題與回答，沒有草稿，沒有提示，她全都了然于胸、條理清晰，沒用幾分鐘，就問清了老人的養老需求，給出了建議。

“面對上門或來電咨詢的老人，首先要問清情況，比如年齡、身體狀況、家庭狀況、養老金收入等等，再根據老人提出的要求，給他們‘量身定制’。”

今年5月，上海社區“養老顧問”試點正式啟動，前兩批共104家社區“養老顧問”點先后掛牌，接受市民咨詢。養老顧問能為我們做些什么？他們的出現，將給當前的養老服務帶來怎樣的變化？

養老顧問接受咨詢，彭薇 攝

“包打聽”與“全知道”

“上海的養老機構那么多，但哪家離得近、哪家條件好、哪家服務質量高，我們心里真沒底。”得知養老顧問上線，家住附近小區、正為父母養老犯難的徐文怡專程上門。

有一次去父母家，徐文怡發現陽臺窗臺上整整齊齊放了一排硬幣，便將錢收進了零錢盒，卻沒想到后來再去，又在陽臺上看見了一排硬幣。

問了老父親才知道，這是在家散步時計數用的：每在家里南北兩頭走一趟來回，就在窗臺上放一枚硬幣。

徐文怡知道，父親想活動活動身體，然而家住高層小區，周圍休閑健身場所也不多，不想下樓走街串巷，讓孩子少擔心，也避免發生意外。“那一刻，我意識到，必須給爸爸找個照護機構了，馬上就找！”

雖然很多信息都可以上網搜索，但網絡信息又多又雜、難辨真偽，究竟有什么政策，哪些是適合老人的，還真需要仔細研究一番。

徐文怡面臨的情況并非個例，信息對稱問題一直都是民政部門所關注的。目前，上海的各類養老服務資源比較豐富，已建有703家養老機構、127家社區長者照護之家、560家老年人日間服務中心、334家社區居家服務組織等，同時也制定了不少有關社會養老服務的政策。但由于供需信息不對稱，不少老年人需要養老服務時，還是感到對政策不清楚、找資源有困難。

養老顧問的出現就是要解決這個問題。在芷江西路街道綜合為老服務中心的前臺，放著一個介紹養老顧問告示牌，“包打聽”與“全知道”兩個詞，在牌子上顯得尤為醒目。

“都是與老人日常生活息息相關的問題，比如老人可以享受哪些養老服務、長護險怎么申請、家庭醫生上哪里找等等。”周穎介紹，養老顧問提供的服務，主要是向老人解釋相關政策、介紹養老服務資源、推薦適合他們自己的養老服務項目。

“設置這樣的點，就是讓老人和親屬有地方問，而且是到熟悉的地方問熟悉的人，起到對接資源的‘橋梁’作用。”綜合為老服務中心負責人唐海波介紹，咨詢者通常不會問得很深，主要是了解渠道，可以聯系到誰、地址在哪。目前為止，他們已經接待了50多人次。

由于目前的服務點都設在街鎮綜合為老服務中心內，養老顧問都是中心現有的工作力量，以及街鎮其他養老工作的管理人員，老人們可以隨時提問，及時得到解答。有問題找養老顧問，可以說是找對了人。

雖然在服務中心內，明明白白被確定為養老顧問的只有4個人，但周穎卻說，中心里的每一名社工，都能承擔起這份責任。“我們人人都是養老顧問。”

考慮到徐文怡父親需要鍛煉腿腳，而母親身體比較健康，買菜燒飯都不在話下，而且就住在附近，養老顧問建議，徐爸爸平時白天可以考慮來綜合為老服務中心接受日間照料，中午和晚上回家休息。這里的屋頂花園安裝了健身設施供老人鍛煉，還有社區衛生服務站的醫生坐診，醫師的推拿按摩也可以幫他舒筋活絡。平時在家感到無聊的徐爸爸還可以參加中心組織的看電影、戲劇沙龍、健康養生課等活動，與中心內的其他老人聊天打牌。

不止于“顧問”

除了可以現場咨詢和來電咨詢，中心還依托微信公眾號開設了線上智慧養老服務平臺“芷江養老樂慈匯”。

打開這個微信號，“家庭醫生‘1+1+1’服務有哪些”“滬上養老機構哪家強”“本市社區非正式照料舉措有哪些”“持上海醫保卡必看”等推文已經陸續推出。“如果咨詢的內容記不清了，可以在手機上查看。”

但微信公眾號有多少老人會看，甚至，有多少老人會用微信呢？

正聊著，迎面走來一位老伯，舉著手機徑直走到了周穎身邊，將脖子上掛著的老花鏡架在了鼻梁上：“來來來，周老師來得正好，有個問題我想再向你咨詢一下。”

“我想開通微信，但現在用5塊錢的套餐，好像辦不了？”

“你這個套餐只能打電話，要有流量才行。”

“有了流量就可以開通？”

“有了流量就能上網，能上網就能開通微信。但是沒有流量，在我們這里用無線網，也能上網開通微信。”

“那我在你們這里可以上網，為什么還是用不了微信？”

“因為你這個是蘋果手機，蘋果手機安裝軟件需要蘋果賬號，你要么讓你兒子幫你注冊個蘋果賬號，要么簡單點換個手機，華為、小米之類的都可以。”

“明白了，我再講一遍你看看對不對：用華為手機，有網絡的地方可以上網，沒有網絡的地方上網要用流量，上網了就可以用微信，是不是這樣？”

“對了！你回去試試看，萬一忘記了再來問我們。”

一段繞口令似的對話，看了也許都會覺得煩。想必許多年輕人在為老人講解如何使用手機時，也會或多或少有這樣的情緒：我們看來像吃飯睡覺一樣簡單的事情，怎么總是聽不懂、學不會呢？

養老顧問，包括所有的養老護理服務人員，卻不能有這樣的心態。除了專業知識。愛心和耐心更是必備品質。

養老顧問的價值，也遠不止于簡單意義上，釋疑解惑的“顧問”。

在長廊的公告欄中，記者看到了手機使用教學課程的海報。原來，這個許多老人可能會遇到的問題，養老顧問們也已經想到了。預約登記后，老人們就可以免費參加課程，分為初、中、高三個級別的課程，將分別教老人如何操作手機、使用手機生活出行、移動支付。每期課程有10節課，每節課都能吸引超過15名老人參加。

手機使用教學，受訪者供圖

“在這里有一個好，你找他們問完，好多事情就地就能解決了。”63歲的董洪娣阿姨現在和老伴住在一起，患有高血壓的她，原來每半個月就要去醫院開藥，從養老顧問那里得知，在家門口綜合為老服務中心的衛生服務中心也可以配藥，省去了很多奔波之苦。“反正現在我知道了，有問題，就找養老顧問！”

“在綜合為老體內，所有問題都可以一站式連帶解決。”在周穎看來，不僅能答疑，還能解困，也是養老顧問的特色之一，做好“附加值”，能大大提升服務質量，增強老人的幸福感與獲得感。

因此，在提供咨詢服務外，他們也會教老人用微信，幫老人預約家庭醫生，代老人配藥、組織老人參加書法國畫唱歌等興趣班，有時還要陪老人聊聊天。

“爸媽擔心我們太忙，小事不愿意找我們。偏偏很多賣保健品的、賣理財產品的，噓寒問暖比我們子女熱情多了，所以才能屢屢忽悠老年人上鉤。”徐文怡說，母親就曾險些上當，幸虧自己發現得早。“有了養老顧問，爸媽不管大事小事都可以直接找他們咨詢，我們做孩子的也能放心了！”

中午，老人們集體用餐

74歲的陳文琪阿姨，獨自住在一個路口之外的高層公寓里，孩子不在身邊，白天就來綜合為老服務中心休息。從棚戶區動遷搬來的她，離開了老街坊住進新環境，鄰居都不認識，一度感到十分孤獨，有了養老顧問的陪伴，又與中心內的其他老人漸漸熟絡起來，重新變得開朗起來。有什么適合的新政策，養老顧問也會及時主動告知。

“生活條件越來越好，物質生活富足了，精神生活的要求也高了。”唐海波發現，這些年來，老人們的需求，已經開始從簡單生活照料向多層次、多樣性、個性化需求轉變，不再是被動接受照顧，而是主動尋求社會參與。 “老年人更加渴望豐富多彩、富有尊嚴的晚年生活。”

根據民政部統計，目前全國60周歲及以上的老年人口已經超過2.4億，占總人口17.3%。養老顧問的出現，一定程度上將能夠推動養老服務資源優化分配，將老人的急難愁問題解決在基層，暢通養老服務的“最后一公里”。

民政部門介紹，社區“養老顧問”的功能拓展也正在研究當中，除了已經陸續投入使用的“線上養老顧問”，市民政局與上海電臺初步考慮合作設立的“空中養老顧問”今后也將上線，養老顧問將走進演播室，給聽眾現場提供政策咨詢、鏈接養老資源、參謀養老方式。