“小華小華。”“我在。”“居住證辦理。”“您好，您的問題是居住證辦理流程，相關條款如下，涉及本市全市通辦的內容有……”

不要誤會，“小華”并不是某位窗口工作人員，而是一周前在徐匯區華涇鎮社區事務受理中心辦事大廳試運營上崗的一臺智能機器人。

9月18日，上海徐匯區華涇鎮人民政府與人工智能企業文思海輝旗下靈羚科技舉行簽約儀式，雙方合作的“行政智腦”項目正式上線，“小華”也正式上崗成為徐匯政務服務的一員。在2018世界人工智能大會的B2展館，解放日報·上觀新聞記者現場見到了“小華本人”。

“小華小華。”“我在。”“辦理材料。”當記者緊接著居住證辦理的提問，提出下一個問題時，小華自動識別了記者口中所問的“材料”指的正是居住證辦理的材料。

文思海輝AI團隊項目經理錢文萃告訴記者，這款政務服務機器人將傳統的窗口服務與人工智能技術結合，利用語音識別、語義識別、人臉識別、自動導航等技術為前來辦事的市民提供服務。

值得一提的是，“小華”還具備上下文邏輯分析能力，可以模仿人類思維理解特定場景中的上下文語境。果不其然，當記者詢問“材料”后，“小華”先將自己理解后的問題重復了一遍：“您的問題是，居住證申辦人所需材料”，發現記者沒有提出異議，便立即進行答復：“相關材料如下，第一……”

據悉，“小華”目前主要面向政務服務大廳、行政服務中心提供服務，已經覆蓋徐匯163項政務事項流程。而支撐“小華”的“智能大腦”正是名為“文小包”的人工智能大數據服務平臺。錢文萃介紹，這一平臺主要提供數據采集、數據標注、數據調查三類數據服務，可覆蓋圖片、語音、文本、視頻等各類常見數據。目前由文思海輝研發的“文小包”客戶已經覆蓋高科技、零售電商、汽車金融等多個行業。

錢文萃介紹，“小華”目前是該類政務服務機器人中的第一代，但已經具備自主充電功能，每當電量低于20%時，無需工作人員“照顧” ，“小華”便會“走”到充電樁為自己充電。

記者了解到，類似“小華”這樣的政務服務機器人“大腦”中往往集合了來自各類人工智能細分領域企業的前沿技術，再由機器人研發團隊將機器學習技術植入機器人“大腦”，幫助“小華”們建立機器人知識庫和整體邏輯，最終一臺能夠理解人們話語并進行思考的“人工智能”就展現在我們眼前。

錢文萃介紹，“小華”已經具備自主學習能力，當它每天在社區事務中心大廳“上班”時，隨著人們與其互動次數的增加，“小華”每天都會將新發現的問題搜集進“大腦”中，由后臺技術人員對這些問題進行分析，得出相應答案，再輸入進“小華”的大腦內。因此，“小華”的上崗時間越長，知識庫容量也就越大。

與此同時，通過智能機器人搜集的前端數據與人工智能企業得出的分析結果，政府部門可以快速獲悉政務服務中的高頻問題，并迅速做出應對措施。錢文萃則表示，下一步政務服務機器人將不再僅限于提供初步的民生政策咨詢，還可提供更進一步的咨詢與服務，如社保卡、居住證識別等，最終成為一臺政務服務方面的“智慧大腦”。