點點手機，就能網上提交并審核材料，居民辦事“至多跑一次”；營業時間延長，讓上班族辦事更從容；服務送到商務樓宇、社區，白領與行動不便的市民不出辦公室、不出家門就能辦事……今年3月，上海全面推行社區事務受理服務中心“全市通辦”，居民可以到上海任何一個受理服務中心辦理事務。為讓更多人享受到便捷的服務，靜安區天目西路街道社區事務受理服務中心主動“跨前一步”：過去半年多，圍繞“一網通辦”的要求，通過數據化、信息化探索轄區內事務受理新方式，針對不同類型的受眾拓展領域、延伸服務等，讓市民辦事少跑路、像“網購”一樣方便，大大提升了市民辦事的滿意度。

實現“至多跑一次”和“一次都不用跑”

最近，市民周女士接到來自受理服務中心的電話，工作人員通知她，前幾天通過網上辦理的“住院費用工會報銷”業務已辦結，報銷費用很快就會打進她的銀行卡內。“到你們這里辦事真方便！”周女士不禁稱贊，我沒有去過受理服務中心，就在網上提交了材料，之后受理服務中心工作人員打來電話核實確認信息，沒想到這么快業務就辦結了。

天目西路街道社區事務受理服務中心通過梳理辦事流程，將盡可能多的服務項目搬到了網上，目前提供的169項業務中，有48項實現了網上辦理：40項可在網上預審材料，再至中心辦理，實現“至多跑一次”；一次都不用跑、可直接在網上辦結的業務有5項，還有3項支持快遞郵寄辦理，實現了辦事“不跑路”。網上平臺還推出了預約服務，市民憑借網上預約的信息可至中心直接辦理業務，免去排隊之憂。

“時刻把居民的需求放心上，想方設法給居民提供便捷服務”，正是抱著這樣的初衷，受理服務中心始終在服務上不斷探索。

受理服務中心辦公大廳內有臺“智能告知系統”，不少老百姓來辦事都會先到這臺機器上，查查需要的信息。這個政策誰能享受？需要帶什么材料？多久可以辦結？一查便知。

“年輕居民熟悉微信操作，喜歡通過網上辦理；但上了年紀的居民還是喜歡到服務中心大廳當面辦理。”受理服務中心負責人說。受理服務中心將辦理步驟拆解后進行分析，發現容易引起居民矛盾的，是有些居民在窗口咨詢占據了大量的“無效”時間，導致其他等候居民的不滿，要解決這個矛盾，就是要把咨詢從業務辦理中分流出來。

為此，受理服務中心自行研發出這套“智能告知系統”，將居民最為關心的內容，用老百姓聽的懂語言，整理提煉出來，以電子信息的方式，在智能告知系統上存貯，只要一鍵點擊，就可自助式地完成查詢事宜。為讓居民少跑路，這套告知系統還下沉到轄區12個居委會，居民在家門口就能獲取所需信息，完成查詢和材料打印，再前往受理服務中心辦事大廳，一次就能完成提交工作。

讓老百姓辦事，怎么方便怎么來

每個工作日一早7點45分，天目西路街道社區事務受理服務中心就開門了，過了晚上6點才關門；中午不休息，部分窗口繼續對外服務，全年不休息。因為服務時間長，不少不住在周邊的居民，也會“舍近求遠”到這里來辦事。

“‘全市通辦’要求所有的受理服務中心全年無休，但早在2014年，天目西路街道社區事務受理服務中心就已率先實行“早開、晚關，中午不休息”的延伸服務時間工作法，堅持多年。”中心負責人介紹。

當時，不少工作人員發現一個奇怪的現象：每次上班，總會看到有人早早前來排隊；中午休息，有人在窗口排隊；下班之時，還有居民匆匆趕來。原來，受理服務中心的開門時間是早上8點30分，但鄰近的靜安區閘北中心醫院看病卻是8點，有些居民一早趕去醫院，卻因更換或補辦醫保本子，只得趕到中心門口排隊；中心下午4點30分下班，但有些上班族請不出假，只能匆匆趕來擠“末班車”。

讓老百姓辦事，怎么方便怎么來。為此，受理服務中心延伸了服務時間，在潮汐式高峰時段，還采取后臺支援窗口方式，增設臨時服務窗口予以化解，此舉受到了居民的歡迎。

今年，受理服務中心還打破了以往“坐著等老百姓上門”的工作流程，主動將服務送到老百姓身邊。

受理服務中心有支“服務輕騎兵”小分隊，每周會根據居委會需求定期深入居委會，帶上打印機、讀卡機、手提電腦等“三件套”，組成“移動的窗口”，為社區的高齡老人、孤寡老人、獨居老人與殘障人士等特殊群體送上服務。住在鐵路新村的徐阿婆年近90歲，患嚴重眼疾多年，接近失明，由于行動不便一直未辦理殘疾證。不久前，她聽說，殘疾人可以享受相關補貼，但必須先辦理殘疾證。由于家中兒子工作繁忙，為了一次性辦好殘疾證，兒子事先致電中心咨詢相關政策并將家中難處告知工作人員。中心工作人員了解后，將所需材料告知徐阿婆的兒子，第二天就派出“服務輕騎兵”小分隊為其上門服務。

天目西路街道轄區內商務樓宇多，聚集著大量的白領和外來務工者。“服務輕騎兵”主動與街道職能科室對接，發揮街道黨建和企業服務兩大平臺優勢，依托樓宇黨建服務站，采取設攤集中服務方式，將中心的業務向樓宇進行延伸。

培養人人都是“全科醫生”，讓這些服務成為可能

居民朱先生今年7月到退休年齡，不久前他到受理服務中心辦理退休手續。在一個窗口，只用了20分鐘，退休手續就辦好了，同時工作人員還幫朱先生把剩余失業金和獨生子女獎勵費的業務一并辦理完成。朱先生非常吃驚，因為5年前他陪同自己的太太辦理過退休手續，當時要在四個窗口排隊辦理，整整用了一上午時間。

如今，在天目西路街道社區事務受理服務中心，無論多么復雜的業務，都不需要市民多次重復排隊。

能讓居民少排幾次隊、多辦幾件事，受理服務中心的秘訣是：讓所有窗口人員都成為“全科醫生”。

從一個窗口受理一個部門業務，到設立綜合窗口，169項業務都要會，需要窗口工作人員有過硬的業務能力。早在2013年，受理服務中心就推出了“素質工程”教育：通過請進來、走出去的方式，請專家上門傳授絕招，與兄弟街道開展交流；場景模擬教育，讓工作人員扮演居民，模擬辦事流程，尋找破解辦事難之道；通過內部考核、內部競爭，激勵職工提素質、強業務、比技能、練絕招。通過努力，如今受理服務中心12個窗口，除現金業務外，11個窗口早已全部轉變為綜合窗口。