前一陣子，上海首個內環內公租房“和豐苑”向社會推出的消息發布之后（上觀“上海屋檐下”欄目5月21日首發這個消息)，“和豐苑”成了網紅公租房。許多市民來到位于凱旋北路1299號一樓的公租房受理窗口，詢問自己有沒有資格申請，房子具體價格和具體情況等等，場面一度火爆，排隊的人幾乎擠爆窗口，工作人員從早到晚不停回答市民們的問題。

若不是這樣的機緣，人們也不會近距離接觸這樣一支團隊：普陀城投公司下屬上海榮和公共租賃住房運營有限公司經租管理部（以下簡稱“經租管理部”），這個部門的六名工作人員全權負責這項工作，他們除了接受公租房政策咨詢外，還要承擔申請審核、房源推介、運營管理等工作。該部門成立5年來，不僅保持著“零投訴率”的佳績，更獲評“上海市巾幗文明崗”光榮稱號。

在許多人看來，窗口工作是一件枯燥、乏味、繁瑣，甚至有些“風險”的工作，沒完沒了地接待人、接聽電話，一遍遍復述相同的問題，稍有不慎就會被投訴。然而，這個團隊的工作人員對于各種“稍嫌啰嗦”的詢問和各種意想不到的突發狀況，總能迎刃而解、嫻熟處置。

為群眾辦事“走心”

正在排隊咨詢的徐先生，看起來有點緊張，這是他第一次申請公租房。他告訴窗口工作人員：“我們家住房很困難，一家五口擠30多平方米，每晚挪桌椅鋪床、早上起床后再收床，現在很需要公租房，但我對很多政策都不懂……”

工作人員幾乎每天都能聽到類似的家庭故事，他們耐心地聽徐先生說完，再詳細告知所需材料，并逐一耐心解釋。徐先生說：“我能體會到這些窗口工作人員的耐心和效率，他們為我們辦事很用心。”

每當一個新建公租房項目向社會推出，就是受理窗口最火爆的時候，電話咨詢、現場咨詢，絡繹不絕，最多時一天有150多人排隊，一周收進的材料多達100份，工作人員晚上加班到九、十點鐘，甚至睡在公司也是常有的事。

最近受理詢問最多的就要數“和豐苑”。它位于普陀區交通路1517弄，北側為中山北路內環線，南側為交通路，臨近軌道3、4號線，交通十分便利。這里主要以提供成套單人型宿舍為主，小戶型比例高達70%，很適合青年職工的居住需求。租賃價格均略低于市場評估價格，一室一廳建筑面積約42-44平方米，租金約2900-3300元，二室一廳建筑面積約66-64平方米，租金約4050-4550元；宿舍型一室戶建筑面積29-39平方米，租金約1500-2000元。宿舍型二室戶建筑面積約43平方米，租金約2150-2300元。工作人員反復耐心向咨詢的市民解釋，雖然該處房源已向社會推出，但受限于公租房源數量和租賃需求量的差異，申請人除了必須符合相關申請條件外，從申請到入住可能還需經歷一個“排隊”周期。

據悉，2011年至今，這個部門已累計接待市民政策咨詢2萬余人次，受理公租房申請6482戶，成功幫助1400余戶申請家庭、近3000人順利入住公租房。經租管理部副經理徐健介紹，這樣大的業務量在全市各區中都是名列前茅的。

好團隊以“禮”服人

經租管理部“輝煌業績”的背后，是全體成員的共同努力。

現6名成員中，5名是女性，35歲以下年輕人超過半數。入職五年的徐健是整個部門最年輕的成員，卻是入職最早的“元老”。作為組長和唯一的男性，他不僅將整個部門工作管理得井井有條，還摸透了每個成員的特長，以便隨時調整崗位，把最合適的人安排在最合適的崗位上。同事們都佩服他對政策的熟悉知曉，常常能夠站在群眾的角度提出最佳方案，是大家眼中的“全能小霸王”。

一群巾幗女將的服務特色都很鮮明。楊文茵、丁菡萏主要負責窗口咨詢接待和申請審核的任務。她倆風趣幽默、熱情外向，臉上總是洋溢著親切的笑容，常常傳遞給群眾愉快的心情，也是部門里的公認的美女。楊文茵樂呵呵地告訴記者：“我倆處于窗口一線的前端，負責把好準入的第一道關，責任重大，必須做到細致到位、嚴格嚴謹，遇到心情急躁的服務對象，我們也要始終保持微笑的服務。”而年紀稍長、經驗豐富的周丹、荀瓔瀅和公關能力稍強的王海蓓，三人則負責公租房配租、后續簽約、費用繳納、與單位溝通協調等相關事宜，很受群眾們信任。

一個好團隊最大的作用是什么？徐健說，他們一直配合默契，遇忙時團隊全體發力，互相幫助，一個團隊，應該是既有明確分工又有相互協作才能提高服務效率。”

到有需要的單位“開小灶”

除了日常的窗口工作以外，經租管理部還主動走出去，把公租房政策、申請流程帶進了關乎社會民生的企事業單位。

經租管理部主動對接普環實業有限公司，為收入水平普遍低又無穩定住所的一線環衛工人“送服務”。為了把相關政策解釋得通俗易懂，他們著實費了一番功夫，僅僅就“如何準備申請材料”這個問題，就反復講解了四五次，還多次上門服務、一對一指導，最終幫助50多名環衛工人住上了公租房，圓了他們的“安居夢”。

普陀區展翼兒童培智服務中心是一所為障礙兒童提供康復服務的社會組織。為了讓中心的特教老師們有一個相對穩定的居住環境、更專注地投入特教事業，經租管理部也實行上門服務，成功幫助20多名符合標準的教師申請到了公租房，讓這些曾租住在偏遠隔板房的老師們搬進了學校附近的榮和家園。