黃浦灘名苑是一個全新小區，整個小區210戶，單戶面積動輒兩三百平方米，住在這樣的小區里，竟然也有小區矛盾。業主們忙，7位抽出時間參與業委會的年輕人，大多也是“空中飛人”。業委會副主任王浩是一位資本市場律師，接受采訪的當天，他剛剛從美國飛回國內倒完時差。他開玩笑說，小區每平方米的物業費就要6.7元，業主們都要忙著掙錢，參與業委會的初衷無非是想打造一個“小而美”的社區。

王浩

也因此，與很多小區因為小事爭論不休的情況不一樣，他們的精力主要聚焦在解決和業主體驗度相關的物業問題。而且，正因為自己是一名律師，王浩反而不提倡用法律這種冰冷的方式去解決小區問題，“法律是準繩，但操作起來往往費時耗力，不到萬不得已，還是應該把情理和溝通當作是解決小區事務的首要方式。”

為改善物業服務，成立小區業委會

黃浦灘名苑2015年開盤時，房價已經不低，業主對于服務品質的要求當然不低，業主們入住小區后，發現和房屋開發、物業服務相關的問題陸續呈現。

首先是小區1、2號樓的精裝修房業主，入住后發現裝修質量一般，“一是用料問題，開發商是一家浙江企業，由于裝修項目是外包的，不少業主入住后，對環保材料是不是到位、甲醛有沒有超標等問題本身就存疑。”對于新入住的業主而言，如若前期有質量上的不足，后期保修做得好，問題也能緩解，但1、2棟樓的業主就精裝問題想要和開發商溝通時，只能通過物業去聯系開發商，且物業大多數時候只是上報了情況，并無后續反饋。“比如個別房屋出現墻體漏水，物業報給開發商后，既沒有維修動作，也沒有及時溝通，導致彼此之間的矛盾越來越深。”

隨著小區的房子陸續賣完，物業的日常服務品質又不斷下降。“最早入住時，小區保安充足，項目經理也比較負責，對業主提出的問題哪怕不能立即解決，也總有反饋，但是房子賣完后，服務水平直線下降，不僅小區保安人員變少了，小區的衛生、綠化狀況也都衰退了，連續換了好幾任物業經理，依舊毫無改善。”有業主提出，支付了每平米6.7元的物業費，但服務水準遠遠沒達到這個水平。當時有熱心業主去參觀過周邊一些小區，真的發現自己家的物業連2元多的物業服務都不能比，心理落差特別大。為了能讓物業服務有所改善，熱心業主逐步形成了每月開一次例會的習慣，匯總問題后統一向物業去反映，但大家發現物業往往只是口頭答應，卻很少落實。在這樣的情況下，業主們有了盡快成立業委會的想法。

因為是全新小區組建第一屆業委會，鄰里間并不熟悉，小區業主對此也懂得不多，所以，雖然業主們意識到成立業委會的重要性，但并不知道該從哪里下手，走過不少彎路。后來得知小區所在的黃浦區半淞園路街道耀江居民區有一個“居民區業委會主任聯誼會”，經常針對業委會“組建難、運轉難”、物業管理“費難收、標準難調、維修基金難用”等問題組織業委會參與者們一起交流，隨著小區的熱心業主去向居委會咨詢，第一屆業委會的選舉工作正式步入正軌。

小區物業對快遞包裹進行分揀后由工作人員送貨上門

在半淞園路街道、耀江花園居委以及街道房管等各部門領導的大力支持下，小區業委會成立工作很快提上日程，2017年5月，小區業委會籌備組成立，一年后的5月，經過一系列的業委會選舉流程，黃浦灘名苑業委會正式成立，7位業委會委員，6位是住戶代表，1位商戶代表。

了解法律，反而不愿訴諸法律

業主對新成立的小區業委會抱有很大的期望，希望可以對涉及小區物業服務的安保、衛生、精裝修房的保修等問題的解決有所推進。業委會委員們也很有干勁，積極討論小區存在的問題，在業委會內部分設了安保、審價、綠化、審計等小組，科學規范各個成員分管的內容，發揮各自的優勢。“三號樓的關先生對綠化了解比較多，就由他負責綠化。由于小區先后移交過3個綠化公司，每次移交，草皮、樹木多有枯萎，他通過物業公司把綠化公司負責人叫來，明確每一次移交時，哪些植物是健康的，通過列出移交清單，讓接手的綠化公司出方案，恢復到接手時候的樣子。”

業委會完成了內部梳理后，對外做的第一件事，就是約談物業公司的老總，當時對物業提出的要求，是在今年8月底之前，把小區的物業管理恢復到與物業費相符的水平。“每一次業委會開會之前，都會有一個議程給到物業，會上提出的有待物業跟進解決的問題，會后也都要求物業經理簽字蓋章。”不過由于小區物業合同是開發商和物業公司簽訂的，業委會能做的只是按照合同上的要求去實施監督，讓其達到合同上承諾的服務水平。

業委會到街道交流學習

王浩坦言，雖然在業委會的監督之下，物業的服務較之前是有改善，但還是有很多不盡如人意的地方。“小區的保潔、保安都是外包的，按理說保潔、保安與物業簽訂的合同中也會有具體方案，業委會問物業要合同，他們卻說找不到了，找不到的還有當時開發商移交的一系列圖紙、文件。”在這樣的情況下，業主們也不是沒有想過重新選聘新的物業，但是業委會考慮到物業的重新選聘流程較為繁瑣和冗長，且需要前期物業配合，還是決定給前期物業充足的整改時間。王浩是學法律的，他明白，通過法律的手段，可以要求物業向業委會移交所有資料，“但走法律程序非常麻煩，如若物業扯皮，很有可能兩年都不能徹底解決，所以我們還是希望可以和平解決。”

作為一名律師，王浩認為小區業委會的工作需要合法合理進行，但涉及到小區事務中的糾紛，還是主張由情入理，在情理、協商無法解決問題之后，再考慮用法律手段。也因此，和一些小區一言不合就趕走物業的方法不同，黃浦灘名苑選擇給老物業整改的機會，“畢竟更換物業對整個小區而言是一件折騰的事，而且業委會的委員們都很忙，也推崇用溝通的方式去化解矛盾。”王浩坦言，自己的時間已經算是業委會參與者中比較自由的一個，其余幾位都是大公司的高管，要大家把大部分的時間花在緊盯物業上，也不怎么可能。如今，有關小區事務中的很多跟進工作，也在不斷發揮熱心業主和志愿者的力量。

避免內耗，打造“小而美”社區

因為是小區的第一屆業委會，業委會參與者設定的目標就是通過自身參與打造“小而美”的社區。由于小區規模不大，業主們平均年齡不大，并且工作較忙，微信群是大家首選的溝通渠道，小區5個樓棟設立的三個的微信群，“每次業委會發布的通知公告、業委會的會議內容，都會在各個群同時公開；另外每個群內也會邀請一位物業人員對接業主，快速了解業主遇到的問題。”

線下的交流也沒落下，小區業委會每月定期與物業管理人員召開月度例會，王浩經常邀請小區內認識的熱心業主一起參加，到例會上了解業委會每一個月的工作內容。因為這樣的公開邀請，小區的整體氛圍很理性，即便偶爾有一些謠言出現，也興不起風浪。“有一陣，有老年業主稱業委會和開發公司勾結，不僅在小區內部傳播，還去居委會告狀，但因為業委會的參與者都是一起商討小區事務，每一個決定大家都很清楚，這樣的謠言完全站不住腳。該老年業主甚至還對業委會主任進行過非常激烈的言語攻擊，面對這樣的行為，業委會主任也比較大度，尤其是了解了原因后，覺得這是因為老年人觀念不同造成的，也沒必要深究。”

在業委會的監督下，小區物業管理不斷好轉

原來，老人家在自己家的窗臺上安裝了晾衣架，業委會主動勸說無果后，又委托物業去溝通，希望能夠拆除晾衣架，老人覺得業委會不去監督物業，不干正事，卻和他對著干，提出“等小區問題改善了，我再拆”。而這恰是小區事務中的難點所在，比如在有的小區，業主因為不滿物業服務認為可以拒交物業費，物業卻又因此更難保證服務質量，糾結于這一類“雞生蛋、蛋生雞”的問題，很容易讓業主對業委會產生不滿。

“我們不愿意因為業主的紛爭消耗大家的熱情，很注意避免在情緒化的爭吵中把問題升級，所以在個別事情上甚至有些‘息事寧人’。而且我們小區大部分都是年輕人，觀念和老一輩不一樣，可以較為理性地探討問題，絕大多數情況下，道理一講就通。”當然，因為上述的個案，業委會的工作力求更為透明，3個微信樓群內，總是開誠布公地探討一切問題。

參加業委會是對年輕人的修行

面對業主的不同訴求，業委會是一件吃力不討好的事，所以很多年輕人一方面想改變小區環境，另一方面不愿介入到具體的紛爭中，尤其是在高端小區，很多人對此望而卻步。王浩自稱自己是一個內向的人，開始也沒有想過要參與業委會，之所以會堅定地成為其中一員，主要是受到到了現任主任韓云的感召。

王浩起初是配合韓主任做了一些志愿者工作，那段時間，他發現自己的臉皮變“厚”了，下班回家會和志愿者去敲鄰居家的門，邀請陌生鄰居加入微信群，向他們講解小區業委會的推進情況：籌備組成立了，候選人出來了……由于小區的公告只告知階段性的結果，需要志愿者在推進過程中去傳達細節，告知進展，鼓勵有興趣的業主積極投票甚至參選。熱心志愿者的串門宣傳，激起了更多人的參與。“那時候意識到，想要改變小區，還是要先從自己做起，這樣才會有更多的人站出來。”王浩想起來，離小區不遠的一處高端樓盤，10多年了遲遲沒有建立業委會，很可能是沒有業主邁出第一步。

但從志愿者變成業委會的參與者，王浩猶豫再三。“最初心理斗爭蠻激烈的，畢竟自己做項目的時候需要通宵熬夜，且經常不在國內，很擔心參與了業委會精力不夠，但如若我不參與，很可能就集齊不了七位委員，志愿者們擔心代表開發商利益的業主進入業委會，畢竟開盤時幾個樓盤銷售也都住在小區。”而真正參與其中，王浩覺得是一次非常獨特的體驗。“我小時候住在溫州，鄰居之間是很熟悉的，到了上海，住在公寓樓的鄰里關系總覺得沒有那么密切，而參與業委會是一個契機，鄰里間也多了一份認識，雖然不是關系非常密切的朋友，但有事可以問一問、聊一聊。此外，參與業委會讓我比較深入地了解了物業管理，知道如何和小區業主和政府部門溝通。”這樣的溝通，與平時作為法律顧問出現的角度不一樣，了解的東西也不一樣。“因為要保持獨立性和客觀性，日常法律顧問看問題總是偏理性，偏法律，大部分時間是以一個‘外人’的視角評估事務，但是業委會的工作不一樣，作為業主，我必須主動參與，偏感性，需要對小區的問題感同身受。”而更讓王浩感到欣慰的是，隨著鄰里的熟悉，現在有更多全職媽媽、熱心業主來響應業委會的工作，他們也會主動出謀劃策、監督物業。

最近，小區業主們一致通過了快遞不上門的決定，也就是說，所有的快遞到小區后，統一由保安簽收揀選后再上門分發。之所以會有這么一個措施，是有個別業主家發生了樓道物品遺失的問題。因個案讓大家在小區安全上達成共識，并且愿意減緩對包裹“快”節奏的需求，既有志愿者們的努力，也有業主們的配合，而這讓業委會對未來的工作更有信心。

文內照片由謝飛君提供。