今年7月17日，酷暑炎炎。46名市人大代表共同提交一份建議。這份標著第840號的代表建議盯牢夏天居民一件煩心事——空調維修領域價格欺詐、誠信經營缺失、消費者權益受損等問題，怎么破解？

在這46名代表眼里，家電維修雖是小事，但涉及千家萬戶，體現城市服務能級及人們生活品質，也是上海城市管理質量的體現。

立冬后細雨生寒，這份代表建議有了新進展。12月初，市人大舉行第840號代表建議督辦座談會，提交建議的部分市人大代表與市商務委、市市場監管局、市價檢局、市消保委、市網信辦面對面，共同跟蹤落實這份建議。

座談會上人人有家電維修故事

在場每個人幾乎都能講出一個家電維修的故事，這說明不是個案，而是共性問題，這份建議非常必要。

本市家電維修行業遭遇怎樣的“窘境”，讓代表們如此心切？

事情緣起市消保委公布的一次空調維修體察活動，空調維修領域的價格欺詐怵目驚心：沒毛病說有毛病，小毛病說是大毛病……為此，46名人大代表開始展開深入調研。代表們走訪市消保委，約請市商務委、市場監管局和三個相關行業協會負責人進行深度訪談，了解政府和行業對家電維修行業的管理情況，共同探討家電行業維修亂象的整治辦法。

市人大代表許麗萍是這份建議的領銜提出者，“那天我們開座談會，在場每個人幾乎都能講出一個家電維修的故事，這說明不是個案，而是共性問題，我們提這份建議非常必要。”

代表調研發現，在本市家電維修服務中，由企業承擔的自有品牌產品維修情況尚屬良好，但市民通過網絡尋找維修服務這一渠道卻呈“混亂”狀況。他們也找到了問題癥結。表面看，亂收費這種價格欺詐的不誠信行為體現在維修工人身上。再分析，企業監管不力和維修成本過高是癥結所在。深思考，網絡平臺競價排名等形式更助推了亂象的形成。

“網絡平臺向登記發布信息的企業收費，每點擊一次即收費15元，明顯加大了維修機構的成本。維修企業在本來獲利較薄的情況下，勢必把這部分成本轉嫁到消費者身上。正是上述原因的疊加，造成目前家電維修的亂象。”代表們表示，要改變這種狀況，需要綜合施策，追根溯源，多管齊下，只有這樣，才能正本清源，才能在炎熱夏天、寒冷冬季給市民營造一個安心舒適的環境。

建立誠信機制取代競價排名

問題較突出的三家互聯網平臺均與維修服務“競價排名”相關，市市場監管局與消保委一起約談這些平臺。

空調維修的價格欺詐問題如何解？在督辦座談會上，代表與各相關部門展開深入交流。

市商務委表示，今年從12345轉的家電維修案件目前共304單，這些電話分兩個部分：一部分來源于居民信箱里的小廣告，占一半；另一部分是從網絡搜索引擎搜到的以400或800開頭的電話號碼，“對這些電話，如果查下來是本市號碼，我們會與工商部門對接處理；如果是外地號碼，目前還沒有相關約束手段。查下來結果是90%屬于外地。”

代表們說這需要突破性機制。目前，正在研究長三角地區監管一體化的問題，這將是非常好的突破口，對于今后的監管會有很大幫助。

市市場監管局表示，今年已開展無證無照專項整治，黑家電維修是其中重要內容。通過分析體察發現，問題較突出的三家互聯網平臺均與空調維修服務“競價排名”直接相關。為此，市市場監管局與消保委一起約談了58同城、百度、114等平臺，希望各平臺發揮主體責任，建立誠信機制取代競價排名。

今年7月底，三家互聯網平臺提交書面整改措施，均表示已對涉事商家作下架、停止合作處理，并加強對家電維修類商戶的資質審核。例如，58同城承諾將商戶執照信息進行水印公示；百度承諾從上海市商務委公布的正規家電維修企業核查名單中擇優生成白名單，向網民重點推薦；360承諾建立商戶信息定期巡查和網民舉報機制。

主動作為把“李鬼”擋在門外

讓962512這一熱線平臺發揮作用，也可以通過正規渠道發揮家電維修紅名單作用，讓市民更廣泛知曉。

平臺問題也可被視為“網絡亂象”。市網信辦表示，已督促屬地網站自查清理一些政治類有害信息、虛假廣告、侵權信息等，大概700多萬條。

“我們在淘寶、京東買東西，第一看這家店有多少評價，第二看以前差評有多少，差評多了就不買，家電維修是否也能有這樣的平臺，讓老百姓可以查。”市人大代表劉民鋼認為，消費者應該有知情權和選擇權，建議搭建屬于消費者的“家電維修”查詢平臺，讓老百姓有“好評”與“差評”可尋，“政府只有主動作為，讓老百姓心里有數，才能把‘李鬼’擋在家門外。”

市消保委表示，不僅是家電維修，最近被曝光的高星級酒店衛生情況等，希望推動服務領域 “攝像頭”機制作為標準化流程，借鑒目前一些手機上門維修服務，修理或打掃衛生前先擺上攝像頭，可將過程上傳網絡，供消費者查詢。

“我非常同意這個建議。” 市人大代表黃晨說，有了“攝像頭”管控，不僅可以預防李鬼，還促使維修人員維修過程更規范化，建議目前可推出“有攝像頭”和“無攝像頭”兩種價格選項供維修者選擇。

電子產品維修協會分享了一個好經驗，他們在浦東新區試點發放宣傳冊，主要提供各家電廠商的服務電話，有關家電的投訴呈明顯下降趨勢。“這說明宣傳有一定效果。” 彭燕玲代表建議，加大聯合力度，在明年7月高峰來臨前推動全覆蓋宣傳，特別是對老舊小區的居民，更要持之以恒反復宣傳和告知，避免消費者因信息不對稱而落入不良商家消費陷阱。

李鬼很難打掉，但可以通過正規渠道發揮紅名單作用，讓市民更廣泛知曉。市商務委表示，2019年一定會繼續加大力度，計劃和各個區商務委明確發放“小冊子”的要求，將這個成功試點經驗推進，并將繼續發揮962512這一家電維修服務體系的作用，通過電話或網絡平臺，為市民或企業提供對接服務，確保48小時內回應。

“962512這個平臺確實有用，但數字有點復雜。”劉民鋼建議能有一個百姓更容易記住的號碼，例如“12345”這類，這有助于推動平臺發揮作用。

代表們還建議，以空調維修服務整治為切入口，全面改進上海家電維修行業的服務狀況；進一步加強網絡信息發布平臺的有力監管；強化“黑名單”制度，予以定期曝光。建議市人大根據市場發展及時修法。

這份從夏天盯到冬天的建議，代表們期待能有更給力的答案。“天氣轉冷，進入暖氣使用高峰季，我們很關心相關部門接下來還會為居民做些什么？”許麗萍說。