春運歸來，裝滿家鄉特產和家人關懷的行李，能否在機場裝卸中被“溫柔以待”？2019年春運已進入后半程，浦東機場正值返程高峰，預計2月19日元宵節前后，浦東機場加班機將達121架次，進港客流高峰將達13萬人次。但今年，浦東機場率先在1號航站樓的5號行李到達轉盤和2號航站樓的38號行李到達轉盤試點“透明裝卸”，以大屏直播方式來改善旅客體驗。

行李會否被暴力裝卸，一直以來都是旅客關注的焦點，但此番，機場索性將焦點變成了亮點。今年春運中的返城客不難發現，在浦東機場1號航站樓到達大廳的5號行李轉盤前已新增了一塊顯示屏，屏幕實時顯示的，是墻壁背后裝卸工們將行李從車上搬運至轉盤上的過程。不少旅客表示，年后回程，或是出門旅行購入大量當地特產，或是揮別父母帶回了各種“家鄉味道”，又或是開學到校，機場推出這樣的“直播”，的確是一項讓旅客們安心的舉措。浦東機場方面表示，在目前2個行李到達轉盤試點基礎上，下一步，有望將行李裝卸的直播覆蓋至機場2個航站樓國際、國內到達區域所有的行李轉盤。

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“行李大使”則是浦東機場2018年就已推出的特色服務，行李大師們會提前整理排列好轉盤上的行李，把手一致向外，不僅方便旅客拿取，也大大減少了因行李堆疊而造成的轉盤擁堵，提高了轉盤使用效率，節約旅客等待時間。需要幫助的老弱殘障人士，還可呼叫“行李大使”幫忙，“行李大使”可提供行李識別、提取、搬運等工作。今年春運，為防止“馬大哈”因匆忙中錯拿行李，國泰港龍航空等部分國際、國內航空公司還設置了“防錯拿提示小熊”等人性化服務。

浦東機場行李大使。（薛敏 攝）

此外，行李托運出現異常也是一件讓旅客頭疼的事。今年春運，浦東機場行李查詢推出新舉措，嘗試結合微信“掃一掃”功能，為旅客制作“行李查詢服務提示”。行李查詢將阿聯酋航空、卡塔爾航空等7家航空公司官網的查詢行李頁面，通過網頁插件轉化為二維碼，與不正常行李延誤處置流程、二維碼掃描說明一同打印在A4紙上，在為旅客填寫行李事故報告時一并發放，讓旅客在家中通過微信掃描也能實時查詢到行李的進展，減少旅客不安和焦慮，提高服務質量。