幾乎每一件消費糾紛的“化干戈為玉帛”，都離不開“老娘舅”們的調解。但如果讓“老娘舅”們坐在電腦或手機屏幕后面“隔空”調解 ，糾紛雙方能接受嗎？

解放日報·上觀新聞記者3月14日從浦東新區市場監管局獲悉，上海首個消費糾紛視頻調解平臺將在3月15日上線，糾紛雙方和介入調解的“老娘舅”只需“隔空喊話”，就能在線達成共識，解決爭議。

工作人員正在調試系統，老娘舅、企業和消費者以后將在一個網絡視頻會議室里完成調解

近年來，浦東新區年均消費投訴量在3萬件左右，約占全市的六分之一，其中約八成可以通過電話調解，剩余兩成投訴最終要到消費者權益保護組織進行現場調解。

在快節奏的生活工作環境下，傳統的現場調解方式有時會讓糾紛雙方頗感折騰。

“現在跨省市消費糾紛呈逐年上升趨勢，有些消費者是來上海旅游的，甚至定居在大洋彼岸，讓他們專程來跑一趟消保委，難度可想而知。”浦東新區消保委秘書處秘書長徐海建舉了個例子，有名消費者在澳大利亞定居，與注冊在浦東的某旅游平臺發生糾紛，結果花了小半年才排出檔期，轉了兩次飛機，到上海參加調解。為此，這名消費者還不得不在上海訂酒店住了一晚。

短短幾十分鐘的現場調解，各方卻為此付出成百上千倍的時間和成本，實在太折騰了。

能不能“讓數據多跑路，百姓少跑腿”？經過調研，浦東新區消保委發現杭州的互聯網法院值得借鑒，于是聯系相關技術方，開發出了一款“公道互聯”手機軟件。

工作人員展示手機上安裝的消費糾紛視頻調解平臺

徐海建告訴記者，通過各種渠道投訴的消費者，消保委會與其溝通，確認其接受視頻調解后，會登記其身份證號碼及電子郵箱等聯系方式，然后發一個“調解碼”給他。在安排好的視頻調解時間內，只要在手機軟件上輸入“調解碼”，就可以參加“三方會談”。

“老娘舅”們從線下調解變成在線用視頻通話的方式調解，大家能接受嗎？

記者隨機采訪了10名消費者，均得到了肯定的答案。

有消費者表示，自己平時上班忙得緊，幾乎無法擠出時間參加調解，用互聯網思維來解決爭議，既時髦又實用。

也有消費者表示，在線調解在舉證等方面甚至比現場調解更有優勢。比如要出示什么發票，或者“直播”產品具體有什么問題，只需在家里調整下手機攝像頭的位置，企業和“老娘舅”們就都看到了。這種舉證過程，要是帶到現場做，有時糾紛雙方會互相指責“證據作假”或“證據不全”，反而說不清楚。

消費糾紛不用到現場就能“面對面”解決

除了方便，消費糾紛視頻調解平臺還能快速將糾紛雙方的語音轉換成文字，并自動生成調解協議文本，只要糾紛雙方確認無誤，并接受調解，那么就能馬上拿到調解協議，結束糾紛。同時，整個消費糾紛的調解過程留有視頻檔案，確保了處置流程的規范和透明。

據透露，以消費糾紛視頻調解平臺等為基礎，浦東開發的“公眾訴求大數據分析及利用”系統近期也已上線運行。不僅可以便捷地處理單起的消費糾紛，還能批量分析每年10萬多條的消費投訴數據。

“公眾訴求大數據分析及利用”系統截屏

如果短期內，某一類消費投訴或某一個市場主體發生的消費投訴數量激增，系統就將自動預警。經過分析篩選后，浦東市場監管部門將對相關投訴或市場主體采取主動干預，通過行政約談或上門檢查，第一時間了解和處置問題，讓消費糾紛盡快得到解決。

“以前主要靠分析人工記錄，或者憑經驗或感覺來查找重點檢查對象。”浦東新區市場監管局消保處黃慧表示，借助新系統，相關領域和市場主體的消費風險都可以量化排名，對應的監管就能更加有的放矢，從而少干擾、不干擾守信者，多監控、多督促失信者。