今天，上海浪琴環球馬術冠軍賽正式開鑼，這一知名賽事此番已是第六度在滬舉辦。

而為馬術賽全程提供包括公共區域、騎手餐廳、VIP用餐區、優享包廂等在內“外賣”服務的，是來自剛剛榮膺“上海市工人先鋒號”稱號的上海靜安昆侖大酒店餐飲部宴會廳班組。

靜安昆侖大酒店的餐飲部宴會廳班組獲評2019年上海市工人先鋒號榮譽稱號。（供圖）

事實上，滬上知名賽事，這一班組很少缺席。今年，已是該班組第4年效力于馬術冠軍賽，也是它第3年服務于上海澳式橄欖球超級聯賽，以及第14年服務于F1中國大獎賽，第16年服務于上海勞力士大師賽。

靜安昆侖大酒店員工以專業的服務助陣上海浪琴環球馬術冠軍賽。（供圖）

五星級酒店推“外賣”服務，好比將酒店的廚師、廚房“搬”到酒店以外客戶所指定的地點，相當于要在酒店內外同時運營兩套甚至兩套以上餐飲服務體系。上海靜安昆侖大酒店是滬上最早取得團體膳食外賣許可證的五星級酒店，早在上世紀90年代末便開始承接“外賣”業務。在從業已20年的該酒店宴會服務經理陳雷的印象中，“外賣”業務起初多服務于別墅私人宴會、領事館派對或公司開幕酒會，年場數五六十場，人數在100人以內。但近年來，酒店每年承接的場次減少到約30場，但服務規模卻大幅擴大，少則數百人，多則數千人。服務的復雜性和“燒腦”程度由此幾何式增長，而酒店宴會服務經理也從此凸顯“變形金剛”的潛質——他們要在短時間內迅速集結大量外援并開展培訓，同時調度大量餐廚和供應鏈設備，還要確保酒店內部正常餐飲有條不紊、不受影響。

于陳雷而言，他所經歷的最大一次“變形”發生在2017年。當時，西班牙某保險公司為犒賞優秀員工，選擇在“四葉草”即國家會展中心，舉辦一場2300人的雞尾酒會。陳雷所在的班組，平時固定在13人，但為了這場規模空前的酒會，班組八方動員，隊伍陣容迅速擴大至250人。由于服務現場沒有完整的廚房、洗碗機等設施設備，酒店提前3天進場安裝，高級餐具、烹飪設備、烤箱、冷凍柜等統統自帶，冷藏運輸車等全部自配。酒會當天中午，服務人員全部到崗，接受“速成”培訓，迅速適應場地、流程和菜品。酒會從晚上19時開始，2300名客人入席后，暖場及演講一直進行到23時，此后才開始正式上菜。凌晨1時，上菜完畢，客人又開始跳舞喝酒，整個酒會到凌晨3時多才結束。但這遠不是結束，部分服務人員和餐飲設備還要“走穴”，服務于同期開幕的上海澳式橄欖球超級聯賽。于是趁著晨光熹微，員工們連夜拆除設備，無縫對接到橄欖球聯賽現場，效力于球賽中一場700人規模的晚宴，一直拼搏到第二天凌晨3時散場。由此，同一支隊伍，完美對接了兩場大型外賣宴會，創下滬上五星級酒店“外賣”紀錄。

重要會議晚宴開始前，宴會服務經理陳雷作最后的細節確認。（供圖）

要論“外賣”經驗，靜安昆侖大酒店堪稱“骨灰級”。陳雷記得，早在上海勞力士大師賽還叫“上海喜力網球公開賽”時，酒店就已經是該賽事的指定服務商了，而去年，上海勞力士大師賽剛剛為它的更名10周年慶生。陳雷團隊可謂一路目睹了大師賽的比賽場地從長寧區的仙霞路搬到了閔行區的上海旗忠體育城網球中心；餐飲服務現場也從剛開始的搭帳篷變為而今建起專門的用餐樓。十余年來，賽事名稱、場地、設施都發生了變化，唯靜安昆侖大酒店這家“外賣”服務商始終未變。

靜安昆侖大酒店成為上海勞力士大師賽官方合作酒店。（供圖）

在陳雷看來，能夠拴住客戶的心，秘訣無他，就是不斷滿足需求、不斷創新求變。他告訴記者，譬如上海勞力士大師，菜系從中國、日本、意大利、印度到澳大利亞、馬來西亞、新加坡，服務對象從運動員、教練、經紀人、贊助商到媒體及世界各地專業觀眾，提供產品從相對簡單的熱狗雞腿套餐到VIP晚宴特質專屬菜肴，如此變化多端且復雜的需求，全部由靜安昆侖大酒店同一團隊來掌控和滿足。

上海勞力士大師賽期間，酒店主廚Simon? Sperling為網球名將們準備饕餮美食。（供圖）

關鍵在于，合作十余年，年年有驚喜。陳雷介紹，“我們曾嘗試在酒會中讓嘉賓們品嘗上海正宗小籠包，老外們個個贊不絕口；去年，恰逢大賽更名后10周年，我們在甜品上精心打上10周年LOGO；我們還升級了贊助商包廂服務，將原來的全自助模式調整為冷菜、主食由嘉賓親點，僅甜品自助，以提升環境的私密度和客人的體驗度；今年，我們將邀請德國米其林三星主廚Johann Lafer空降上海，他在歐洲擁有自己的美食節目、雜志和以自己名字命名的餐廳，還為新加坡航空公司設計機上菜單。我們之所以千方百計將這位歐洲‘萬人迷’請來上海，正是考慮到，老外連續幾天嘗鮮異國佳肴后，或許會開始想念家鄉的味道……”

德國米其林三星主廚Johann Lafer。

服務產生粘性與依賴。2018年是摩根大通銀行第一年作為鉆石贊助商參與網球大師賽。賽后，銀行老總Nancy特地給靜安昆侖大酒店總經理格德?克瑙斯特寫來感謝信，為酒店服務團隊遠超顧客期待的專業服務點贊，并在信末強調：“最后，也是最重要的，請務必在2019年的大師賽時，把他們都派回來繼續與我們合作。”

世界一級方程式錦標賽1000站，靜安昆侖大酒店為來自世界各地的觀眾們提供個性化的膳食方案和創意美味的佳肴。（供圖）

2018年1月1日，30歲的上海希爾頓酒店掛上了靜安昆侖大酒店的新LOGO，并由錦江首選酒店管理有限公司負責管理。

2018年月1月1日，錦江國際集團領導親臨酒店，為靜安昆侖大酒店揭牌。（供圖）

換牌一事，在社會各界掀起波瀾和集體追憶，然而讓人意想不到的是，換牌迄今，原酒店核心管理層中95%都選擇留下，其中也包括有著34年國際酒店管理經驗、換牌前已為靜安希爾頓效力7年的外籍總經理格德?克瑙斯特。

有著34年國際酒店管理經驗、換牌前已為靜安希爾頓效力7年的外籍總經理格德?克瑙斯特（中）在換牌后選擇了留下來。（供圖）

而今天，在這個“五一”假期，我們之所以聚焦靜安昆侖大酒店內這群以勞動來紀念節日的普通員工，是因為，在上海所傾力打造的“上海服務”中，他們恰是最一線的踐行者、貢獻者，并以自己的智慧與真誠，不斷豐富著“上海服務”的內涵，為其增添新的注腳。