今年66歲的沈蕙萍阿姨沒想到，自己居住了15年的小區，不僅成為上海首批“人工智能社區”，就連醫保就醫記錄冊、老年人長護險這些往常要東奔西跑才能辦的事，如今也能在小區辦理。

在新涇六村小區剛落成不久的“樂愛家”居民活動中心，一樓大廳里“AI+社區”的字樣分外醒目。今年4月，上海發布全國首批人工智能試點應用場景，長寧區北新涇街道入選，新涇六村建設中的社區活動中心成為布局人工智能應用的試驗場。8月，正式投入使用的中心卻第一時間迎來了一個“人工”崗位，長寧區行政服務中心和北新涇街道社區事務受理服務中心將“一網通辦”的居民區延伸點，接入了這個智能化的社區公共空間。

“樂愛家”居民活動中心

截至目前，上海“一網通辦”總門戶中的187項社區服務，有150項列入了北新涇街道的“零距離服務清單”，覆蓋全部15個居民區，月均預受理量達330余件。在建設智慧化社區的當下，讓居民辦事少跑腿，減少地點差和時間差帶來的不便，“人工”和“智能”都缺一不可。

AI社區里的“人工攤位”

工作日下午1時30分，沈蕙萍走進“樂愛家”居民活動中心。這次她的“目的地”并非常去的衛生服務站，而是一樓大廳新搬來的一張長桌：桌上的指示牌寫著“一網通辦咨詢服務”，接待沈阿姨的是身穿制服的“80后”辦事員吳雪明。

“阿姨儂好，請問有什么可以幫您？”

“我要幫我老伴辦理長護險，我們兩人的身份證都帶了，要怎么辦理呢？”

聽聞沈蕙萍的訴求，吳雪明拿出一張長護險登記表，空格處待補充的是申請人和代辦人信息、家庭醫生信息、評估時間與類型等基礎內容。沈蕙萍仔細勾選空格后，吳雪明接過她遞上的身份證放置在讀取機，在系統后臺依次輸入沈阿姨方才填寫的信息，點擊保存，當場就打印出了確認單。

“您確認無誤簽字后長護險就申請完成了，按照您選的時間會有第三方機構定期上門評估。” 吳雪明還向沈蕙萍“科普”，評估后不僅有電話通知，居委會也會將紙質報告送上門，沈阿姨與健康護理員聯系，就有專門的護理服務送上門。

聽完小吳這番話，臨走時沈蕙萍看了看手表，還不到下午2時。不用帶戶口本、醫保卡這些“貴重家當”，甚至都沒跨出小區大門，就第一次完成了長護險的辦理。“想不到會這么方便，真的太好了。”

老人不用乘地鐵辦事了

吳雪明（左）指導沈蕙萍填寫申請表

今年8月，新涇六村“樂愛家”居民活動中心開放，今年2月起接入小區的社區事務受理服務中心延伸點，也跟著居委會辦公室一同遷入了“樂愛家”，以“一網通辦咨詢服務臺”的新身份亮相。

北新涇街道社區事務受理服務中心負責人仲莫測介紹，服務臺開放時間與居委會同步，每日8時30分至17時都有居委會干部“坐鎮”，就連周六、周日也有社區干部輪流值班。今年中秋節剛過，服務臺還迎來了“新伙伴”，一臺自助政務服務機和一座智能文件柜。每天晚上10點活動中心“打烊”前，居民都能到這里在線填表、遞交申請，紙質材料放進文件柜，第二天就有專人來代收。

“上個月我第一次來，居委干部說這里不僅有醫生幫忙測血壓、看病、配藥，還能辦社保卡、就醫記錄冊，還教我‘刷臉’進門，對我們老年人來說一切都太新鮮了。”

政務服務自助辦理一體機

讓沈蕙萍感觸最深的，是被多次提及的“少跑腿”。北新涇街道位于長寧區最西側，有15個居委會共32個自然小區，其中大多數建于上世紀80、90年代，居民中60歲以上戶籍老人占比高達38.5%。此前，居民辦事都前往位于新涇一村144號的街道事務受理中心。但對居住在周邊的老人來說，500米至1000米左右的步行距離，反而成為了“近在眼前的尷尬”：坐公交繞路，步行又需要近半個小時，腿腳吃不消。遇上材料不齊或是受理中心下班，這一趟就算白跑，還要再跑一遍。

沈惠萍告訴記者，此前她為了更新醫保卡就診記錄冊，專門搭乘地鐵到江蘇路附近的辦理點才完成。

而今，新涇六村首次試點的“一網通辦”社區延伸點，不僅解決了居民來回跑動的困擾，居委干部經培訓后，也擔當起咨詢服務的角色，指導居民辦事、使用一體機。

記者還注意到，位于新涇六村的這臺自助辦理機雖然與區行政服務中心的“同類”外形相似，但屏幕頁面和服務模塊卻大不相同，包含政務服務、個人事務、智慧黨務、商務服務和法務服務，其中個人事務還包括三金查詢、水電煤查詢、證明開辦等業務，無論是居住在此的居民還是在附近開辦商戶的業主，都能在這里就近辦事。

能辦事，不做“空架子”

新涇六村鳥瞰

長寧區地形狹長，北新涇距離政務服務資源集中的中山公園地區較遠，加之轄區內老年居民較多，大量政務服務需求亟待在街道范圍內消化。仲莫測告訴記者，去年大調研期間，街道受理中心梳理日常記錄時發現，不少居民區干部也經常往辦事窗口跑，幫居民代為咨詢辦事所需的材料、證件和最新的政策，甚至有人提出請受理中心辦事員定期到居委會“開課”，讓社工在解答居民疑問時回答得更準確。

讓仲莫測記憶猶新的是家住新涇四村的一位老人，由于聽力漸失，老人需要申請殘疾證。在新涇一村的街道受理點交材料時，辦事員發現老人還需到醫院補充一項聽力測試，老人聽聞后默默離開了辦事點。幾天后，再次出現的老人手中已經拿著檢測好的證明，此時居委干部已經同街道受理點商量好，之后的證件辦理均由居委干部代辦，老人聽聞后當即就開心地笑了。

“當時我們就想，能不能通過‘一網通辦’系統，把要到區里、市里辦的部分業務連接到居民區，這對老人會是莫大的方便。”仲莫測說。

新涇六村的政務服務辦理機根據社區需求，設計了不同于區行政服務中心的系統

長寧區政府辦公室政務服務工作負責人蔣慧芳告訴記者，基于上述因素，長寧區決定在北新涇試驗“AI社區”的同時，將“一網通辦”的人工咨詢服務點也延伸至北新涇。然而，安裝咨詢臺、自助機、接入服務系統并非難事，如何讓延伸點像區行政服務中心那樣專業化、常態化地運轉，避免成為“空架子”，才是最大的難題。

新涇六村的居委干部采取的是“傳幫帶”的做法，由居委書記、主任和信息操作員等3人先接受街道受理點的培訓，回到小區后再向其他社工“授課”。如今居委會7人都熟練掌握了熱門社區事項的辦理和高頻政策的答疑，為居民換醫療記錄冊、報銷醫藥費這些“小事”已經不在話下。“高頻、簡單、瑣碎的辦理事項在社區內消化，也為街道和區級層面的政務服務減輕了壓力，釋放了辦事窗口的人力資源。”蔣慧芳說。

記者了解到，下一步長寧區計劃在全區推廣“一網通辦”居民區延伸點，拓展“零距離服務清單”，將政務、黨務、商務、法務和個人事務等“五務”服務進一步向城市生活末梢延伸。