總評價量23.85萬余條，差評總量1913條，差評率0.8%，回訪滿意率84%……試運行3個月來，“一網通辦”的“好差評”制度交出了這樣一份成績單。

評價和售后服務的質量，影響著用戶的“網購”體驗。以“讓政務服務像網購一樣方便”為目標的“一網通辦”，也在打造政務的“大眾點評”——經過一段時間的試運行，今天，“一網通辦”的“好差評”制度正式上線運行，上海所有政務服務事項將全部納入“好差評”評價范圍，不論線上線下、辦理何種事項，企業和群眾都可以掏出手機掃一掃，或進入“一網通辦”總門戶，對政務服務進行打分并留言點評。

以用戶評價倒逼政府職能轉變

今年6月，市大數據中心、市12345市民服務熱線管理辦公室組織開展了為期兩個月的“千萬市民來找茬”活動，接受社會廣泛監督。

對照企業和群眾提出的近9000條找茬意見，各有關單位認真整改，在總結階段性找茬活動經驗的基礎上，“一網通辦”政務服務“好差評”制度上線試運行，努力構建政務服務績效由企業和群眾來評判的長效機制。

市大數據中心介紹，“好差評”實現了服務事項、服務渠道和承辦單位的“全覆蓋”。接入“一網通辦”的所有政務服務事項，已全部納入“好差評”評價范圍。通過線下實體窗口、線上“一網通辦”PC端、“隨申辦”移動端APP、“隨申辦”微信和支付寶小程序、“12345”熱線、自助終端等渠道，都可以進行評價。同時，承辦單位全覆蓋，提供政務服務的單位和全市各級政務服務窗口均作為“好差評”評價對象，評價對應到具體的辦事人、辦理事項、承辦人。

提交后，這些評價和內容也會像在電商平臺上一樣全部公開——辦事人對政務服務所有的評價，以及政府部門針對辦事人評價的回復都將被公開，其中所有的差評，政府部門必須公開回復。同時，針對這些實名“差評”，各承辦單位要按照“1、5、15”的時限要求對接當事人，進行整改反饋：能當場解決的要當場解決，不能當場解決的，要在1個工作日內先行聯系，對確實存在問題的，要在5個工作日內完成整改反饋，較為復雜的要在15個工作日內辦結。

前些日子，市民馮先生來到花木路派出所辦理無犯罪記錄證明。在等待20分鐘后，他按照提示來到3號窗口，然而工作人員在沒有解釋原因的情況下，就將他重新安排到1號窗口辦理。馮先生一氣之下便打了差評。

接下來的一周里，馮先生接到了公安部門的多個電話，向他表示了歉意，并解釋原因：原來，當時3號窗口配備的黑白打印機，無法打印出有紅色印章的無犯罪記錄證明，即便辦理完成也需要再去其他窗口蓋章，因此工作人員請馮先生前往配備了彩色打印機的1號窗口。本是出于好心，卻由于態度不佳，影響了市民體驗。

對此，派出所不僅督促工作人員及時整改，還為窗口增配了彩色打印機，對辦事系統、流程也進行了優化。

“建立政務服務‘好差評’制度，就是要廣開言路，以用戶評價倒逼服務能力提升和政府職能轉變，使‘好差評’成為‘一網通辦’往深里走的制度性安排。”市政府秘書長陳靖表示。

“一網通辦”標志正式發布

活動上，上海“一網通辦”標志也正式發布，這將有助于提高“一網通辦”品牌辨識度，提升“一網通辦”知曉率。

“一網通辦”是上海重點打造的服務品牌，也是上海智慧政府建設的核心標志。為進一步打響擦亮“一網通辦”政務服務品牌，“一網通辦”標志設計方案面向全社會公開征集，得到社會各方面的廣泛關注與熱情參與，共收到1100多件作品，經過多輪專家評審和遴選，“一網通辦”標志也在今天正式發布。

“一網通辦”圖形標志以紅色“印章”為主題元素，代表政務服務事項的批準符號；以“東方明珠”抽象設計體現上海地域特征。“東方明珠”由數字“1”、字母“e”和漢字“辦”組成。字母“e”是網絡符號，代表互聯網時代政務服務新趨勢；“1”和“辦”代表“進一網，能通辦”，是上海“一網通辦”的總體目標；“e”和“辦”，諧音“易辦”，代表政務服務新體驗。圖形標志設計突出上海形象與政務服務特點，傳遞出整體協同、高效運行、精準服務、科學管理的政務服務理念。希望這個標志能夠伴隨著“一網通辦”政務服務的不斷優化提升，深入人心，成為企業和群眾認可和喜愛的政務服務形象標志。