“這是最新版的防疫提示，里面的中英文措辭可以先預習一下。”3月5日傍晚，記者收到長寧區虹橋街道榮華居民區黨總支第一書記盛弘發來的微信，一份新鮮出爐的“防疫健康提示”出現在了對話框中。

此前記者已經跟盛弘約好，到這個上海境外居民密度最高的居民區當一天雙語志愿者。然而收到她發來的“學習材料”，記者還是“虎軀一震”——波斯語、意大利語、日語、韓語、英語、中文，六種文字涵蓋了居民區內幾乎所有境外人士的語種。

臨睡前，記者抄寫了幾個重要名詞的英文表述，比如“居家隔離醫學觀察”“境外重點地區”，確保第二天使用時能順暢地“脫口而出”。

能說外語、穿上馬甲，就能在涉外居民區當一名合格的志愿者嗎？3月6日上午，記者剛到第一站古北國際花園，還沒“開工”，就發現事情遠沒有那么簡單。

榮華居民區的波斯語防疫指南

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【9時30分】

“菜鳥志愿者”報到

“你好，我是今天新來的志愿者，我來報到。”早上9時30分，記者準點踏進古北國際花園物業管理處，前臺和辦公室已經是一派熱火朝天的開工氣象。物業經理朱麗花正同小區保安和前臺工作人員翻看厚厚一疊A4紙，每隔幾張都用彩色塑料便簽標注了不同的門牌號。

“這些都是最近14天境外返滬居民的信息表，我們準備了4種語言，但還是有些人信息不全，需要打電話確認，你可以先了解一下總體情況。”還沒放下書包，記者就收到朱麗花“派發”來的學習任務。

事實上，掌握小區動態的回滬人員情況，盡可能做到對每棟樓的境外居民都“心中有數”，是榮華居民區對轄區內每個涉外小區物業提出的“高要求”。

古北國際花園物業管理處

每棟樓都梳理清晰的境外居民登記表

同一時段，虹橋街道下沉至榮華居民區的青年干部張迪的手機正響個不停。

“她的電話很重要。”朱麗花說，每天早上這一時間段，虹橋街道從市、區相關部門整合而來的返滬居民名單都會反饋給居民區，將這一名單與物業前一晚新登記進小區的居民進行比對，基本就能梳理出當天需要上門走訪的居民。

“我們不用先穿馬甲出門‘掃樓’嗎？”被“灌輸”了不少案頭工作的思路后，記者終于忍不住提出了疑問。

“現階段的排摸已經不能‘說走就走’，尤其是對境外居民，不做好準備工作，走再多遍也可能無功而返，甚至讓居民反感。”朱麗花告訴記者，3月3日、4日兩天，物業和居委會已經對小區400余名日韓居民所在家庭完成了全面走訪，對14天內回滬的人員進行了排查，沒有離開上海的居民也被清楚告知盡量不要接觸“老家”來客。

“從現在開始，每天面對的都是新的增量了。”

朱麗花（左）向新報道的志愿者講解小區居民情況

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【10時25分】 ?

?“97年的志愿者小徐”撥出第一通電話

既然不能“貿然行動”，那么敲開“洋居民”的家門前，居委干部和志愿者到底要做哪些準備？

10時25分，記者同當天駐扎在古北國際花園、由長寧區團區委組織的3位日語志愿者一同圍坐在了物業管理處的小圓桌前，盛弘迅速向大家傳授了工作技巧。

“先提前打電話給居民，介紹自己是物業工作人員，因為外籍人士對物業的概念比‘居委會’要清晰。”“電話不要打得太早，一般選在10點半后，居民前一天剛坐飛機回來，肯定需要休息。”盛弘專門“啰嗦”了一句。看似平平無奇甚至有些瑣碎的操作流程，其實蘊含著國際社區境外居民服務與管理的“哲學”。

盛弘（左三）為小語種志愿者們進行崗前培訓

會議簡短，5分鐘后，同樣第一天到崗的日語志愿者小徐坐在了物業電話機前。手握一支水筆和一張便簽紙，小徐問出了一個“石破天驚”的問題——

“我該怎么跟對方開口？”

小徐不是突然“失憶”忘記怎樣說日語，而是真到了“實操”環節，如何開口與外籍居民溝通“居家隔離”和個人信息登記這些略有些敏感的話題，讓1997年出生的小徐有些吃不準。

“你可以這么一步步問他。”盛弘開始手把手教小徐撥打“破冰電話”：“你就說，‘我看到你填寫的表格上是一個人居住的，那你們家實際有幾個人，沒有人跟你一起同住是嗎’。”“再問對方，‘你是哪一天回到上海的，現在身體狀況如何’，告訴他今天會有醫護人員上門，為他測量體溫、做登記。”

古北國際花園小區門崗，來滬人員“不分中外”都要在小區門口完成登記

“最后要告訴對方，工作人員上門時會提供一套日語版的注意事項，請他不要出門，等待別人上門即可。”日語流利的朱麗花則直接用日文復述了一遍內容，讓小徐不要緊張，“年輕人要多鍛煉嘛。”

記下滿滿一張便簽后，小徐順利撥出了電話。

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【12時30分】 ?

??“80后”書記眼中倚馬可待的“90后”

吃過簡單的盒飯，居委干部們都十分默契地“癱坐”在自己的工位上，爭分奪秒地“放空”片刻。為何“爭分奪秒”？這不，12時30分剛過，盛弘就接到社工陳明打來的電話。

“社區衛生服務中心人員半小時后到瑪瑙園小區，那里有2戶日本居民、1戶韓國居民和1戶美國居民需要上門，都是3月4日到5日間回上海的。”幾乎是條件反射一般，盛弘掛上電話后立即起身。

“你跟我走吧。”2分鐘后，記者就跟隨盛弘出現在了黃金城道上，步行前往位于伊犁南路藍寶石路上的小區。榮華居民區目前居住著約3.3萬居民，分布在40余個小區，“外籍居民有1.6萬，住得比較分散，幾乎每個小區都有，如果要‘掃樓’‘掃街’，開車、騎車都沒有步行方便。”

于是，盛弘和同事們的微信步數幾乎天天超過2萬步。張迪從街道下沉來居民區的第一天穿了一雙雪地靴，第二天就“自覺”換上了運動鞋。

古北地區富貴東道，“你最近有看《安家》嗎，就是在我們這里拍的。”

和記者一同出發的還有上午出現在古北國際花園的小徐。已經被日本東京大學研究生專業錄取的他原定4月開學，現在日本疫情爆發，開學延期，“賦閑”在家的他前兩天接到長寧團區委打來的電話。聽到“愿不愿意幫忙當志愿者”，這個土生土長的“長寧小囡”想也沒想就一口答應。

“家長聽了以后是有些擔心。”前往瑪瑙花園的路上，小徐說，得知街道和居委會都會給志愿者做崗前培訓，每天都會發口罩和免洗酒精，家長也就放心了。“我媽媽還說，這是非常有意義的事情，讓我來了就要堅持下去。”得知小徐來當日語志愿者，他的同學也很羨慕，“同學都說，早知道自己也多學一門外語，現在就能多出一份力啦。”

“90后社工這次起到很大作用。”作為“80后”的代表，盛弘對這次疫情中的“90后”們印象頗深。“英語都很好，走起路來腳程很快，男孩子們還自覺承擔搬運物資的體力活，做統計表格也很細致，真的是倚馬可待。”

社區志愿者與街道社區衛生服務中心工作人員在居民區

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【13時15分】 ?

情緒逐漸穩定的日本居民

下午1時15分，來到居民樓大堂，記者才意識到，這下真的要“上崗”了。

調整口罩位置，戴上塑料手套，穿上透明塑料雨披，長頭發的女生扎好辮子，防護措施準備就緒。打頭陣的小徐需要與日本居民直接對話，被盛弘專門要求多戴了層口罩。

一次上門的工作人員數量不宜過多，否則會造成人員聚集，一般為2名街道社區衛生服務中心工作人員，1-2名居委干部，一名物業管理員。記者和小徐來到一戶居民家門口，醫護人員在樓道穿戴好防護服和護目鏡后，物業敲開了居民家門。

上門前，工作人員都要事先理清居民家庭情況，梳理未完善的信息

開門的是一位日本先生。在街道掌握的登記表上，這位居民的家庭人數、回滬時間和航班號信息都不完整。物業的登記表上則專門標注，這戶人家的的中文和英文溝通能力一般，需要日語志愿者幫忙。

“你好，我們是街道社區衛生服務中心的工作人員，需要您配合完整填寫一張表格，測一下體溫。”小徐將醫護人員的來意翻譯后，居民點了點頭，接過了一張日語版的登記表。

“他說航班號他記不得了，但的確是3月3日后回滬的，已經開始居家隔離了。”沒等小徐翻譯完，日本居民的語調稍稍升高，又說了一連串日語。“他有些疑問，為何昨天和今天都有人上門？”“好的，你跟他說，現在每天都有人上門為居家觀察的居民測量體溫，請他配合，請他不要擔心，我們測量時都好穿戴防護設備。”

“小徐”（右一）與居民溝通

經過小徐的翻譯解釋，居民的情緒開始逐漸緩和。“小伙子，今天還好有你在。”虹橋街道社區衛生服務中心工作人員告訴記者，此前小語種志愿者還未到崗時，上門如遇語言不通的外籍居民，工作人員會先播放一段日語或韓語的說明視頻，然后使用語音APP，一句一句翻譯給對方。“每戶居民至少要溝通20分鐘，長的需要30分鐘，有志愿者在，10分鐘就能說清楚了。”

此時，一旁的記者也和小徐的同學們有了相同的感受：多學一門外語，現在就能為上海多出一份力……

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【14時06分】?

? “韓國爸爸”主動描述“行蹤軌跡”

下午2時剛過，沒有著急到下一戶居民家，記者與“上門小分隊”先回到了小區物業管理處，與盛弘和社工陳明匯合。一件重要工作需要立即完成：核對表格。

“這戶韓國家庭有航班信息，但是始終沒有填寫姓名，只知道是媽媽帶著孩子回來，那‘爸爸’又是什么時候回來的？”盛弘發出疑問。

“這些問題，上門直接問對方可以嗎？”“盡量不要這樣。”聽到記者疑問，盛弘馬上指出了其中的不妥。

她表示，無論是面對境外還是本地居民，居委會在走訪前都應該了解清楚，哪些問題居民在進入小區大門的第一刻已經回答過登記人員，同時也要清楚知曉哪些遺漏信息必須補充完整。“不錯過一個重要信息，但也不重復提問，引起居民反感，反而會為后續工作造成困難。”

醫護人員在居民樓道提前完成防護服穿戴

摸清問題后，記者和小徐再次走進電梯，與醫護人員前往這戶韓國家庭。這一次，開門的仍是一家人中的“爸爸”。

“您好，我們是街道社區衛生服務中心工作人員，您會說英語或中文嗎？”記者剛剛用英語翻譯了一遍來意，對方兩眼一亮，用帶著些口音的普通話回答：“我會說一點中文。”

這下就好辦了。在與醫護人員溝通中，這位韓國爸爸詳細描述了一家人的旅行軌跡：爸爸2月7日回到上海復工，媽媽和女兒3月5日回到上海，一家人都來自首爾。

拿著終于填寫完整的表格，小徐興奮地把它交到了盛弘手中。“你們看，上門一次可以了解一戶人家很多信息，有幾口人、多少人回來了，是否有老人或小孩，這些都是下一步社區疫情防控中重要的‘大數據’。”盛弘說。

“加油，我們一定能戰勝疫情。”

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尾聲

由于覆蓋所有日韓居民的走訪已經在3月3日、4日兩天完成，因此在記者到榮華居民區“上崗”的3月6日這天，走訪任務并沒有預想的重。

但仔細回顧這大半天里，記者跟隨居民區書記盛弘、街道下沉干部張迪、日語志愿者小徐、社工陳明、會日語的物業經理朱麗花完成的工作內容，“瑣碎之中見章法，平淡之中見功夫”，是最切身的體會。

瑣碎，是梳理千絲萬縷的居民信息，使之成為可供隨時查找、翻閱的有的大數據，獲得居民區管理的章法。

平淡，是日復一日的排查、詢問、登記中，不遺漏一絲線索、不錯過一個對象的“真功夫”。

這些內心仿佛都有一張“哈利·波特”同款“活點地圖”的居委干部、社工、物業經理們，正是這座城市里守護社區大門最堅強的后盾。