去年9月，正打算換房租住的小王被地鐵上鋪天蓋地的“巴樂兔”廣告吸引。“快樂租房、0中介費、可月付”，幾句廣告詞直擊痛點，讓小王很是心動。他隨即掃描二維碼下載巴樂兔App。

豈料，這個選擇并沒能給他帶來一場“快樂租房”。今年10月11日，小王向“12345”市民服務熱線反映：9月初退房后，他一直沒能拿回租房押金。求助巴樂兔平臺，但客服表示聯系不上房東，讓他自行找房東解決。

記者查詢發現，“12345”上有關巴樂兔的投訴不在少數，多是圍繞押金難退、房東失聯跑路等問題。標榜“快樂”的巴樂兔，為何租客會頻頻踩坑？

租約到期后遲遲要不回押金

去年9月中旬，小王在巴樂兔上租下一間月租金2400元的房子，并通過平臺和房東簽訂電子合同，支付了押金和當季房租。根據平臺介紹，屆時退租只要在平臺上發起申請，押金會通過App打回他賬上。

今年9月13日，房子到期，他提前4天收拾妥當，通知房東前來驗房。“當時房東拿了一個退房驗收單，看完房子以后，我們雙方都簽了字。”小王回憶，驗房后房東并未提出任何異議，他隨即提醒房東“盡快退還押金”。不料，房東竟表示退押金需要30個工作日。小王覺得不合理，當即提出質疑，房東說這是“規定”。

小王苦等好幾個星期，未能等到押金到賬。他再次致電房東催促，這次房東又換了一套說辭，要求小王將手中的租房合同交給他，同時還需出示一個押金收據。“租房合同是甲乙雙方各執一份的，我為何要把自己的合同給他？”更讓小王納悶的是，押金是通過巴樂兔支付的，平臺方并不會出具押金收據，如今房東突然提出這種要求，不是明擺著在耍賴？

既然錢是交給巴樂兔的，小王趕緊致電平臺客服尋求幫助。最初客服表示，會幫助小王和房東溝通。幾天后，客服再次來電，稱他們聯系不上房東，也沒有其他辦法，建議小王走法律途徑起訴房東。小王不禁提出疑問：“偌大一個平臺，對上面的房東難道沒有任何約束措施嗎？”

走投無路的小王想到了“微博維權”。10月17日晚，小王通過個人微博發布圖文詳細描述了事情經過，并@巴樂兔官微及多家新聞機構、自媒體博主。網絡曝光似乎起效了，第二天下午巴樂兔官微主動私信小王，“一改之前的‘甩鍋’態度，說公司正在協商解決”。僅兩天后，客服來電表示“平臺將先行墊付押金”，經過一個多月的來回扯皮，小王終于拿回了早該退還的押金。

在“12345”上，記者發現無端被扣押金的巴樂兔用戶不在少數。市民蔣小姐告訴記者，她在巴樂兔上簽訂的租約今年6月到期，但房東拖延三個多月始終拒退押金。“平臺不管，房東電話不接”，百般無奈之下，她只好在房東帶人看房時上門“堵截”，并當場打110報警。在民警的調解下，房東終于同意將押金悉數退還。市民黃先生也有類似經歷，“9月份合同到期，房東居然說要等下一個租客來了才能退押金”……

△用戶在平臺提交退租申請后，最終退款金額以房東編輯為準，平臺對其除了“反復溝通”，沒有其他任何約束力。

租下“轉租房”后被掃地出門

更冤的還要數小劉，不僅房租和押金打了水漂，租約未滿就被業主掃地出門，著實胸悶。

去年11月，四處找房的小劉在租房論壇上認識了一位巴樂兔工作人員。“對方說他們是正規的租房平臺，有App可以下載，所有的錢都是通過平臺走。”這一番話讓小劉放心不少，“當時覺得通過平臺可以加強信任，付了錢也都有憑證。”不出幾天，小劉和另外兩位朋友相中了一套三室戶的房子，和房東簽下為期一年的合同。

安安穩穩住了10個月，直到今年9月底，業主突然“上門趕人”。“他把水電斷掉，在門上貼了一個告知，要求我們5天之內搬出去。”小劉和室友們都懵了，在巴樂兔上正正規規租下來的房子，怎么突然不給住了？業主告訴小劉，原來，平臺上的“房東”實則是“二房東”，他和“二房東”只簽了租房合同，并未授權其轉租，并且，他已經好幾個月沒收到房租了。如此說來，小劉通過平臺與“二房東”簽的是無效合同。“業主說想繼續住，得再交給他一份房租。”

錢已付給二房東了，再交一次不是成了“冤大頭”？小劉找到二房東想討個說法，最初還能偶爾聯系上此人，但來來回回只有一句話：沒錢了。再后來干脆玩起了失蹤，無論小劉再怎么打電話、發微信，都不再回復。

通過巴樂兔找的房源竟是未授權的轉租房，二房東還是這樣一個“老賴”！小劉找到平臺客服討要說法，對方只一句“已經解除合作、聯系不上房東”就把她應付過去。面對小劉直指平臺審核不嚴的質疑，客服也是含糊其辭稱平臺當時的審核沒問題。”10月15日，在大房東的壓力下，小劉只能搬出房子，而剩余的房租和押金，退還仍是遙遙無期。

租客小李的損失更為慘重。8月10日，他通過巴樂兔租下一個房間，并在平臺上一口氣支付了一年期的房租和押金總計41600元。10月12日，突然被告知，所謂的房東也是一名“二房東”且已跑路，沒收到錢的業主催促小李盡快搬離。房子才住了兩個月，剩下的房租和押金怎么辦？小李聯系平臺客服，對方同樣是“甩鍋”態度，“讓我們自己處理，可我錢是付給巴樂兔的，他們怎么能出了事就不管不顧？”

租房電商化，平臺扮演的是什么角色？

在許多網絡公開報道中，巴樂兔將自身定位為“租房界的電商”，自稱“通過‘房源電商化’及閉環生態租住服務，將租房變成像網上購物一樣便捷”。在巴樂兔客服中心頁面，記者看到：平臺明文鼓勵用戶通過App支付租押金，理由是“保障用戶的合法權益”。“如果出了事客服就甩鍋，怎么能算保障了我們的權益？”不少租客發出這樣的質疑。

△在巴樂兔客服中心，明確鼓勵用戶通過平臺交租，理由是“為了保障您的利益”。

在中介牽線的傳統租房模式中，中介應該對房屋狀況、出租雙方資質進行審核，保障沒有隱瞞情況導致雙方利益受損，否則中介應當承擔賠償責任。一旦簽完合同，租房雙方發生糾紛，則可根據租房合同來處理。但租房“電商化”后，平臺應承擔怎樣的責任呢？

10月23日，記者聯系上巴樂兔公關總監。與客服一貫的“甩鍋”態度截然不同，巴樂兔公關明確表示“平臺應該承擔起責任”。根據他的說法，一旦入駐平臺的房東沒有按合同約定租滿退押，客服會第一時間與房東進行協商溝通，若協商無果，應由平臺先行向用戶全額墊付押金。他同時強調，公司禁止客服表達出任何推卸責任的態度，“這在我們內部已經變成一道紅線。”既然如此，為何不少租客向平臺客服求助仍然吃了“閉門羹”？公關總監承認，客服部門在工作規范和流程上確實存在一定問題。

針對一些租客遇到的“二房東失聯跑路”問題，這位公關總監表示，按規定，客服部門應第一時間聯系受波及的租客，并根據實際情況安排新的住所、免費尋找其他房源。為何目前仍有多位租客的類似情況未得到妥善解決？面對記者的追問，該總監隨即表示，將安排專人與這幾位租客對接，在兩天之內給出解決方案，“如果他們目前無房可住，我們會安排酒店并給予報銷。”

但他也坦言，房東違約后一味由平臺作出賠付，并不是可持續的做法。“更應該通過完善的運營制度保證房東履約。”據介紹，巴樂兔正研究建立類似淘寶等電商平臺的“保證金制度”，平臺根據房東此前的服務質量、持有的房源數量，向其收取一定數額的保證金。這樣，既可以“更快更高效地賠付租客”，也為平臺可持續發展提供良性的機制保障。

租房電商化，應是值得鼓勵的創新性探索。然而在實際運作中，平臺機制的不成熟、不完善，客服響應的不規范，不僅傷害了用戶權益和感情，也有損平臺信譽。像巴樂兔這樣依托互聯網誕生的新產品、新業態，在擴張的同時，更應加強主體責任，在產品形態、運營機制和管理模式上進一步探索和完善，切莫讓一個好的商業創意，反倒成了讓用戶輪番付出代價的陷阱。