剛剛完成居民區換屆選舉，靜安區彭浦新村街道不少新進社區工作者，都領到了幾本厚厚的“工具”書：《居委會工作SOP》、《居委會標準作業工具書》……在全崗通全面推開之時，如何讓原來分管不同“條線”的社區工作者能快速勝任所有崗位，成為街道的新思考。經過大半年的摸索，街道最近編撰完成了《居委會標準化建設系列叢書》，書中運用質量管理領域的過程方法，對居委會協助行政事項進行了詳細梳理，讓社區工作者遇到居民來辦事，只要查查書里的操作流程，就知道該如何辦理。

《居委會工作SOP》是系列叢書的核心，也是讓全崗通的要求到基層變得可操作的“秘密武器”。

“SOP”是啥？中國質量認證中心（上海分中心）的吳旭靜解釋說，SOP是Standard Operation Procedure(標準操作程序)的英文縮寫，屬于標準化的應用實踐成果。“作坊手工業時代，技術的傳承靠口口相傳，工業革命興起后，生產規模不斷擴大，產品日益復雜，分工也更細致，生產品控的難度大為增加。因此，二戰時期，美國國防部便采用工藝文件化、標準化的方法，將武器生產的專業技術傳授給普通機械工廠，奇跡般地解決了擴大武器生產數量同時保證質量的難題。”

“上面千條線，下面一根針。”街道辦事處副主任劉少軍說，落到居委會的工作紛繁復雜、千頭萬緒，我們探索以標準為抓手，規范流程、增強能力、提高效能，逐步實現居委會服務和管理規范化、流程化、精細化，并走向服務專業化、治理法治化。

帶著這樣的初衷，今年年初，街道引入中國質量認證中心（上海分中心）的智囊服務，共同研究將SOP應用到居委會工作中。項目組深入調研了居委會協助行政事項的范圍、內容和要求，總結歸納了37個大類的事項。每一個事項縱向羅列了可能涉及到的工作環節，包括政策資訊、隊伍建設、設施建設、數據平臺、參加會議、信息宣傳、情況排摸等共計18個。每一個工作環節都配有精準的描述，其中有必要詳細說明的，則運用統一的注釋，以圖片等輔助說明作為附件。

“我家老人快90歲了，能享受什么政策嗎？”不久前，居民王女士來到居委會打聽。經常辦理老年人服務的社區干部不在，不過，沒關系，一位社區干部翻開《居委會工作SOP》，找到“老年人權益保障”事項，在縱向的18個“工作環節”中找到“政策資訊”，立即可以查閱到適用于社區老人的各級政策和福利，包括老年照護、高齡老人免費牛奶、老年綜合津貼、獨居老人申領電話等，而更詳細的介紹或需要填的表格，可以在配套的系列叢書的其他兩本書——《法律法規及政策文件匯編》和《居委會標準作業工具書》中查閱到。

“過去居民來辦事，只能找那個‘專業’的人，否則就要下次再來，不方便。”彭一居民區主任呂貞說，現在打開這套書，大大小小近130個事項如何辦理，一目了然，真正幫助我們做到一專多能。

這套系列叢書也讓社區工作者中的新進“小白”有了快速上手的能力。三泉路1015弄居委會的社工趙毓勇在基層工作了三年，能實打實地操作各類實務，除了自己的勤奮努力，他說自己遇到了好師傅，“經驗豐富、善于分享”。但“師傅帶教”這樣的模式，這幾年在基層有點靠不住了：隨著一批批有經驗的居委會干部退休，這兩年新進的年輕社區干部常常面臨無人帶教的局面。街道社區自治辦主任趙瑛說，所以街道要編制一套操作性更強的業務指導叢書，社區“小白”即使沒有人帶，自己也可以試著摸索。

國家行政學院公共管理教研部主任、教授王滿傳評價，編制這樣一套覆蓋內容全面、操作環節精細的居委會工作標準化操作流程，其重要意義之一就是“有助于保障居民群眾獲得公共服務的質量和公平性。”